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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第22回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を2008年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

2019年1月21日の第22回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. 2018年度上期お客さまの声状況
  2. メディケア生命(当社100%子会社)新商品パンフレットについて
  3. 外貨建平準払新商品パンフレットについて
  4. スミセイ安心だよりについて
  5. お客さま本位の業務運営について
  6. 2018年度お客さま満足度アンケート

第22回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
2019年1月21日(月) 15:00〜17:00
出席者(敬称略)
社外委員:

江口 文子 (弁護士)
長田 三紀 (全国地域婦人団体連絡協議会 事務局長)(当時)
佐藤 洋子 (一般社団法人日本消費者協会 相談員)
森 俊彦  (特定非営利活動法人日本動産鑑定 会長)
社内委員:
松本 英晴 (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子(住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)

議題および報告・審議内容

1.2018年度上期お客さまの声状況

2018年度上期にいただいたお客さまの声について報告を行った。

2.メディケア生命(当社100%子会社)新商品パンフレットについて

新年度発売予定の新商品パンフレットについて、お客さまにとって分かりやすいものになるよう意見をいただいた。

(主な意見)

  • 給付金が支払われる場合と支払われない場合について、特に注意が必要な事例についてはもっと目立たせた方がよい。

(主な対応)

  • ひとつのQ&Aとして独立させ、より注意喚起を促せるようにしました。

3.外貨建平準払新商品パンフレットについて

4月発売予定の新商品パンフレットについて、お客さまにとって分かりやすいものになるよう意見をいただいた。

(主な意見)

  • シミュレーションで年金原資の円換算額を掲載しているが、お客さまに為替リスクをご理解いただく観点から良い取組み。よりお客さまに為替リスクをご理解いただけるようにする観点で、図でも示してはどうか。

(主な対応)

  • 年金原資の円換算額の欄に図を追加し、お客さまにより為替リスクをご理解いただける記載としました。

4.スミセイ安心だよりについて

年に1度、ご契約内容を当社よりお知らせするための総合通知「スミセイ安心だより」について、お客さまにとって分かりやすいものになるよう意見をいただいた。

(主な意見)

  • 「年に1度」「ご契約内容をお知らせするためにお送りしています。」の部分は顧客にとって重要な情報であり、もっと目立たせた方が良いと思う。
  • 現在ご加入の契約についてリスクへのカバー範囲を示す際、カバーしていないリスクのアイコンを白抜きで示しているとのことだが分かりづらい。

(主な対応)

  • ご指摘を踏まえ、分かりやすい記載といたします。
  • カバーしていないリスクのアイコンに斜線をいれることでリスクがカバーできていないことをお伝えする記載といたします。

5.お客さま本位の業務運営について

2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の2018年度上期の取組み状況等に関して報告を行った。

6.2018年度お客さま満足度アンケート

2018年9月に実施した、「2018年度お客さま満足度アンケート」結果について報告を行った。

7.今回のまとめ(江口委員)

  • お客さまの声について、苦情の削減や分かりやすい説明に向けては、苦情だけでなくお褒めの声もあわせて活用する工夫が重要であると思う。
  • 商品パンフレットについての報告があったが、パンフレット作成の際には、消費者に注意喚起しなければいけない点を先に挙げておくことが大切である。説明不足によるトラブルの防止に繋がるのはもちろん、たとえ保険会社にとってアピールポイントではなくてもそこを意識して作成することで、お客さまからの信頼につながっていくのではないか。
  • 「お客さま本位」について、入社から早い段階で「お客さま本位」の成功体験を積むことが大切ではないだろうか。早い段階で「これがお客さま本位」ということを実感できれば、年月を重ねたときに、お客さまに寄り添うことの大切さを伝えられる上司になるのではないかと思う。引き続きの取り組みを期待している。

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