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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第23回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を2008年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

2019年7月8日の第23回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. 2018年度お客さまの声状況
  2. ご高齢のお客さまへ向けたサービスに関する対応方針
  3. 企業保険新商品の従業員向けパンフレットについて
  4. 消費者視点からのCS向上へ向けた取組み
  5. お客さま本位の業務運営について

第23回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
2019年7月8日(月) 14:30〜16:30
出席者(敬称略)
社外委員:

江口 文子 (弁護士)
佐藤 洋子 (一般財団法人日本消費者協会 相談員)
長田 三紀 (情報通信消費者ネットワーク) 
森 俊彦  (特定非営利活動法人日本動産鑑定 会長)
社内委員:
日下 和彦 (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子(住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)

議題および報告・審議内容

1.2018年度お客さまの声状況

2018年度にいただいたお客さまの声について報告しました。

2.ご高齢のお客さまへ向けたサービスに関する対応方針

ご高齢のお客さまへ向けたサービスに関する対応方針について、あらかじめいただいていた意見に対する当社の対応を報告しました。

(いただいていた主な意見)

  • 高齢者や障がいのある方に配慮した「アクセシブルデザイン」※の考え方を取り入れて、帳票などのデザインを考えるとよいのではないか。
  • 国民生活センター等が定期発信しているご高齢の方の相談事例を関係部門で共有することは、今後のご高齢のお客さまへの対応を考えるうえで有効ではないか。

(報告した主な対応)

  • より使用しやすい帳票を作成するため、ご高齢のお客さま等に配慮した帳票の色使いや文字の大きさとなるよう、帳票作成時に点検することとしております。また、既に使用している帳票の点検もすすめており、点検を行う中で得た気づきを、帳票作成の手順書や作成する際のチェックシートに、今後反映していきます。
  • ご高齢のお客さまへ向けたサービスを所管する関係部門間で構成する連絡会にて、消費者団体による相談事例の情報共有を行っており、公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)等を通じた他業種企業の取組事例等を共有しております。

※アクセシブルデザイン…「何らかの機能に制限を持つ人々に焦点を合わせ、これまでの設計をそのような人々のニーズに合わせて拡張することによって、製品、建物及びサービスをそのまま利用できる潜在顧客数を最大限まで増やそうとする設計」のこと。

3.企業保険新商品の従業員向けパンフレットについて

2019年10月加入勧奨開始予定の企業保険新商品の従業員向けパンフレットについて、お客さまにとって分かりやすいものになるよう、あらかじめいただいていた意見に対する当社の対応を報告しました。

(いただいていた主な意見)

  • 保険金が支払われるかどうかは、お客さまにとって特に重要な情報なので、死亡保障がない旨をお客さまに強く認識いただけるように強調したほうが良い。

(報告した主な対応)

  • 表紙に大きく「死亡・高度障害保障がない」旨を記載して対応しました。

4.消費者視点からのCS向上へ向けた取組み

2018年度の「消費者志向自主宣言」フォローアップ活動について報告しました。

5.お客さま本位の業務運営について

お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の2018年度の取組み状況等に関して報告しました。

6.今回のまとめ(江口委員)

  • 苦情だけではなく、(お客さまからの)意見を収集するスタイルを構築することが大切であり、そのことにより、より改善のヒントが得られると考える。
  • 「お客さまの声から何を感じとるか」が大切であり、声にならない感覚的なところも含めて感じ取ることができる能力を高めることが重要。こうした取組みは、画一的なマニュアルを整備することのみで対応できるものではない。お客さまの思いを感じとる能力が高い人材を育成することにより、既に実施している諸研修を通じて、その体験を連鎖的に伝えていくことができると考える。長期的な育成の視点が必要となるため、継続的な取組みを期待している。

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