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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明があったもの。

【2018年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 2018年度
苦情件数(件) 構成比(%)
新契約関係 5,385 9.7
収納関係(保険料等) 3,400 6.1
保全関係(契約内容変更等) 19,132 34.5
保険金・給付金関係 12,755 23.0
その他 14,740 26.6
合計 55,412 100.0

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

“住友生命「Vitality」” に加入したことをきっかけに、食生活の改善や運動など、健康について意識するようになりました。一日の歩数を確認するのが楽しみです。

大けがを負ったことで仕事ができなくなり、経済的にとても不安でしたが、働けなくなったときのリスクに備える保険「1UP」に加入していたので、安心して治療に専念することができます。

コンサルティングやアフターフォローについて

担当者のタブレット端末(Sumisei Lief<スミセイリーフ>)上で現在のライフスタイルや家族構成、住宅ローンの有無、配偶者の収入等のヒアリングをもとに、必要な保障額を提示いただく未来診断というものをやってもらいました。「働けなくなったとき」への備えの大切さが分かりました。

担当の方が定期的に訪問してくれています。骨折治療中であることを話したところ、骨折に備える特約が付加されていることを教えてもらいました。入院していなかったので該当にならないと思っていました。
きちんと給付金の案内をしてくださり、ありがとうございました。

保険金・給付金のお支払いについて

がんにかかるとは思わなかったので驚きましたが、給付金が支払われたうえに、「保険料払込免除特約」がついていたので、今後の保険料の支払いも不要になりました。本当に助かりました。この保険をすすめてくれて、ありがとうございました。

その他サービスや取組みについて

支社のウォーキングイベントにも参加し、住友生命の職員の方と一緒に観光・会話しながら歩いたことで、親睦を深められて良かったし、楽しかったです。今年はロードバイクでサイクリングイベントにも参加してみたいです。

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お客さま満足度アンケート

お客さまの満足度をうかがうとともに、ご意見・ご要望を把握することを目的として、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。本調査の結果は、社内の各部門での業務改善や商品・サービスの開発・改善に有効に活用しています。

(2018年度 調査概要)
実施時期 2018年8〜9月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
対象者数 45,000名
有効回答数 8,364名
内容 「加入時から保険金等の支払いまでの各プロセスにおける満足度」等
計39問

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ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(2018年度の開催概要)
2019年1〜3月にかけて全国で89回開催
出席ご契約者数 1,811名(1回平均20.3名)
ご意見・ご要望等の数 2,767件

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社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。2018年度には、478件の提案が行われ、うち171件が採用されています。

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このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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