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「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。
そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

商品・サービスの開発、業務の改善事例

『お客さまの声』をもとに実施した取組みの一例をご紹介します。

1.商品・サービスの開発・改善

“住友生命「Vitality」”の発売

ご意見
健康増進を図りたい
保険料の負担を少しでも減らしたい
対応
継続的に健康増進活動に取り組むことをサポートするVitality健康プログラム(※1)を生命保険に組み込んだ商品を発売しました。
Vitality健康プログラムを利用しない場合と比べて、ご加入時点で保険契約の保険料を15%割り引いております。
ご加入後の保険料は、日々のウォーキング等の様々な運動に加え、健康診断やがん検診等の健康状態を把握する行動も含めて、健康増進活動のプロセスを総合的に評価し、毎年判定することとしており、お客さまの健康増進活動に応じて保険料の割引が適用されます(※2)。また様々な特典(リワード)によってお客さまの健康増進への取り組みをサポートする商品です。

※1:保険料とは別にVitality利用料が必要になります。
※2:ステータスによって割増になることもあります。

法人向け商品「ホスピタA」の発売

ご意見
従業員の「治療と仕事の両立」を支援したい
対応

3大疾病(がん・脳卒中・急性心筋梗塞)を保障する全員加入型団体保険の新商品「ホスピタA」を発売しました。これにより、 「治療と仕事の両立支援」や「健康経営」という経営者さまのニーズに応えられるようになりました。

2.支払に関する改善事例

健康祝金請求書の見直し

ご意見
・手続きの流れがわかりにくい
・請求書の文字が小さくて読みづらい
対応

限定告知型終身保険の「千客万頼」にご加入のお客さまが健康祝金を請求される際、高齢の方もスムーズにお手続きいただけるよう、お手続きの流れがわかりやすいような記載に変更し、請求書に記載の文字を大きくする改訂を行いました。

年金お支払い明細書の見直し

ご意見
変額年金の最終運用成果を分かりやすく示してほしい
対応

変額年金にご加入のお客さまあてに年金開始時に送付する「お支払明細書」に、最終の運用成果を印字する対応を実施しました。(平成30年9月26日以降年金開始分より対応)

3.その他お客さまの声をもとに実施した事例

ご契約者さまの意思能力がないと判断された場合の住所変更手続きの見直し

ご意見
契約者に意思能力がない場合の住所変更の手続きを簡素化してほしい。
対応

昨今の高齢化に伴い、ご契約者さまの意思能力がないと判断され、ご本人による手続きが困難なケースが増加している背景を踏まえ、住所変更手続きの見直しを行いました。 成年後見人や便宜後見人によるお手続きに加え、ご家族よりご提出いただいた住民票住所への変更を可能とする取扱いを開始しました。

「わんぱっく」支払事例チラシの作成

ご意見
お子さま(3〜14歳)向けの総合保障商品「わんぱっく」への加入を検討するにあたり、支払実績や具体的な支払事例について知りたい。
対応

短期の”日常生活が不自由な状態”にお支払した実績を紹介するとともに、ケガや病気が長期化・重症化して日常生活が不自由になった際にお支払いした具体的な事例をご紹介するチラシを作成しました。

「生活習慣病のリスク」チラシの改訂

ご意見
保険加入を検討するにあたり、生活習慣病になった場合の必要保障額が知りたい。
対応

生活習慣病の治療等に必要な保障額について記載していた従来のチラシの内容に、より根拠が明確になるよう、長期的な治療が必要になる糖尿病の治療例のイメージを追加する改訂を行いました。

ご契約時の留意点に関する動画の作成

ご意見
契約時の留意点をより分かりやすく教えてほしい。
対応

ご契約時に留意いただきたい事項をわかりやすくご理解いただけるよう、5種類の動画を新たに作成しました。

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より信頼・満足いただけるお客さま対応を目指した取組み

職員一人ひとりのマナー向上や、お手続きなどへの親身で迅速な対応が、より信頼・満足いただけるお客さま対応の大切な基本であると考えています。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。

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今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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